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天津公關公司解決企業危機需注意的六大原則及
2016-06-13

天津公關公司:企業危機公關的六大原則及十四個問題

  天津視界公關建議,在危機發生之后,連鎖企業應當啟動應急預案,根據應急預案里的設置,來成立危機管理小組,也就是說要有一個危機管理小組來從事危機的溝通及控制工作,其他人繼續公司的正常的運營工作。不同級別的危機所需要的團隊成員是有差異的,所采取的方法及步驟也會有所不同,這在應急預案中體現出來。在危機管理小組與正常經營管理的部門之間,應當建立一道“防火墻”,以避免危機蔓延到其他尚未受到影響的區域。

  既然危機已經發生,作為連鎖企業的管理者必須理性地面對、保持冷靜,與企業內外的利益相關者不間斷地溝通。那究竟如何溝通了?筆者根據多年的研究,建議大家應該思考以下十四個問題

  1、找出受到危機影響的利益相關人,思考他們最關心的問題,并對他們的重要性進行排序。

  2、監測互聯網上的信息,梳理網民比較集中的質疑點,了解網民最關注什么。

  3、研究哪些信息可以說,哪些信息不可以說,哪些信息必須說,哪些信息不必說;哪些信息已經證實,哪些信息沒有證實。

  4、對于不知道的信息不要輕易表態,但要準確詳實地告知企業正在做什么。

  5、無論出現什么情況,都需要保持冷靜,不要被外界包括媒體、受害者及受害者的家屬等所激怒。

  6、態度比事實重要,不要高高在上,姿態要盡可能放低,讓人覺得你平易近人。

  7、信息發布要有統一的出口,任何人沒有經過危機管理小組的授權,不允許對外發布信息。

  8、危機公關的任何一個舉措,都要仔細反復推敲,要設想一下每一個舉措的利弊,并做好充分準備。

  9、面對媒體,不要說謊,不要說無可奉告,不可激怒。了解不同媒體不同記者的需求,提供有針對性地服務。

  10、好信息可以一個一個說,壞信息不可。如果有可能的話,一次性將所有的壞消息放干凈。

  11、與利益相關者要保持不間斷地溝通。

  12、記錄危機發生后,危機管理小組以及其他經營管理小組成員的反應。

  13、如果你要面對你的核心受眾,不管是內部受眾還是外部受眾,都要讓你的團隊對你進行一次嚴格的演練,提問刁難問題,幫助你完全準備好。

  14、注意危機處理中的各種細節問題。相關人員不僅要能夠回答問題,還要能夠滴水不漏答出各種細節。

  綜合眾多的危機管理研究以及文獻,筆者認為在處理危機時,至少把握以下六個原則:1、第一時間;2、留有余地;3、誠實;4、口徑統一;5、展現同情心;6、負責任。接下來,筆者一一說明。

  1、第一時間。

  危機公關,速度最為重要。速度快意味著損失的減少。危機發生后,公眾會有恐慌的心理,對于信息是非常渴求的,會產生一個信息的真空。連鎖企業應當盡快提供信息,填滿信息真空,從而掌握主動權。如果企業不能第一時間提供信息,公眾就會從其他渠道尋求信息,這時主動權就不在企業手里面了,最要命的是謠言以及小道消息。傳播學上有一個概念,叫首因效應,說的是一個信息一旦進入大家的腦子里面,你再想改變,將變得極為困難,甚至是不可能的。謠言一旦進入大家的腦子里面,那么謠言就是大家所認定的“事實”了,至于真的事實就不重要了。

  基于此,危機發生后,連鎖企業應該第一時間了解情況,第一時間找出事實真相,第一時間召開新聞發布會或對外發布聲明,第一時間做出判斷,第一時間控制事態的發展,并盡快讓危機結束。那有管理者會問:第一時間應該是多長時間?筆者先不回答這個問題,來看一下今年8月份的天津大爆炸。天津大爆炸是在晚上11點多發生的,爆炸發生不到5分鐘,微博微信里充斥著爆炸相關的圖片與視頻,隨后出現了各類猜測以及謠言。天津官方是在4小時后,第二天凌晨3點52分發出了第一微博,而這時主動權根本就不在天津官方手上。

  人民網提出了“黃金4小時”,筆者認為在當下的微博微信年代,這個速度是慢了。筆者一直倡議大家在1小時之內做出回應。那有朋友會問1小時內,事態還不明朗,原因還沒有調查清楚,怎么回應?即使事態不明朗,也要發出自己的聲音,至少要表達出自己的態度,叫“沒結論有態度”。如果你什么態度都沒有,公眾覺得你不重視。管理者要意識到,不重視本身也是危機。

  當危機來臨時,公眾非常想知道到底發生了什么事情,危機將會帶來哪些影響或者說傷害。企業應該在第一時間內將危機的“說明性信息”提供給公眾,包括危機發生的時間、地點、原因、目前的態度、程度。除了這些,企業還應該提供行動指南,告訴大家應當怎么做來降低損失或者說負面影響,如果做不到怎樣去尋求幫助等等。

  2、留有余地。
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